När man tänker på kundtjänst är det inte ofta man fått en boost av energi eller tacksamhet. Man kommer ihåg alla de gånger man suttit i allt för många kundtjänstköer och lyssnat på muzak (eller så kallad hissmusik) mellan pauserna när en automatiserad röst avbryter för att berätta ens nummer i kön. Men allt fler börjar känna av en förändring i hur kundupplevelsen av kundtjänst håller på att förändras och förbättras.
Denna förändring beror på teknologins revolution. Någonstans satt någon person och fick snilleblixten om hur man kunde nyttja AI och den avancerade data kodningen för att förbättra kundserviceindustrin. Man kan ju göra mycket mer med det så varför inte det här. Vem den här personen än är borde vi alla skicka hen ett tackkort, för det blir allt sällan att man behöver sitta i kundtjänstköer för att så svar på sina frågor.
Kundfokuserad kundtjänst
Kundtjänst har tidigare varit fokuserad på att förklara för kunder varför saker är som det är och varför vissa system fungerar som de gör. Den har även varit fokuserad på att lyfta belastningen på resterande delar av företaget så att inte en kund råkar ringa upp grundaren av företaget efter en snabb googling för att ställa en fråga om öppettider eller en systeminstallering.
När kunder fick reda på att de bara kunde ringa upp kundtjänst för att få hjälp med frågor och steg-för-steglösningar började kundtjänst jobben utökas och fler började ringa in. Men med denna tillströmning av kunder som ville prata med en kundtjänst arbetare började även artigheten och medkänslan att man pratade med en person som satt på andra sidan luren tvina. Därmed började även tålamodet hos kundtjänst arbetarna försvinna.
Med denna teknologiska revolution för att förenkla för både kundtjänst arbetarna och kunderna började tjänsten som kundtjänstarbetare förvandlas. Numera får man oftare kortare vänte tider när man väl behöver prata med en kundtjänst arbetare och en mycket gladare bemötning, och detsamma gäller kundtjänst arbetarens upplevelse av dem mycket gladare kunderna. Den nya kundfokuserade kundtjänst insatsen har blivit en vinst för alla.
Kund kontroll och ökad säkerhet
Med denna revolution för en bättre, smartare och lättare kundtjänstupplevelse har även kunderna fått mer kontroll och insikt i hur de själva kan bestämma vad de vill få ut av sin kundtjänstupplevelse och säkerhetsnivån på kundtjänsten. Kundtjänst bedömnings matriser har även förändrats sedan detta nya smartare system har implementerats hos de flesta företagen.
Kundtjänstutvärderingar som ofta kommer fram genom mejl, sms eller automatiserade uppringningar har hjälpt företagen att höra direkt från kunderna vad de vill se för förändringar. Om förändringarna är hos kundtjänstmedarbetaren eller om tjänsten i sig eller till och med om problemet ligger hos företaget. Dessa matriser hjälper även kunderna att få föreslå förändringar och uppgraderingar hos företagets tjänster som kunderna vill se. En av dessa förändringar som har skett är den ökade säkerheten. Vilket har förändrat upplevelsen till en mycket tryggare upplevelse, om du inte kan bevisa att du är du och det är ditt konto eller produkt du kontaktar kundservice om så förhindras kundtjänstmedarbetaren att kunna komma åt potentiellt känslig kundinformation. Detta har speciellt hjälpt kunder som gillar att spela på casino på nätet eller medverka i kryptovaluta tjänster.
Kundtjänst kanaler
För att upprepa vad som tidigare sagts i denna artikel så har tekniken revolutionerat kundtjänst på flera olika nivåer. Ytterligare en del är vilka kundtjänstkanaler som numera finns för att kunna bemöta kundernas behov. Numera finns inte bara telefonnummer och mejl, det finns även AI tjänster. Artificiell kundtjänst är något som alla numera varit i kontakt med, även om man inte tänker på det. Hemsidor har chattrobotar som kan lösa kundens problem eller svara på kundens frågor innan en mänsklig kundtjänstmedarbetare behöver ta över ärendet. Webchatt och live chatt genom olika mjukvaror och AI hjälpare har även gjort att kundtjänst virtuellt kan få upp en bild av tex mjukvaruinstalleringarna som kunden tittar på sin dator eller telefon. Ett företag som är kända för detta innan de flesta andra företag inkluderade detta i sitt kundtjänstpaket är Apple, som efter kundens medgivande kunde få tillgång till kundens tekniska enhet på distans och genom skrämdelning.
Hemsidor har tillochmed kundtjänst-quiz som låter kunden själv bli en kundtjänst-trollkarl genom olika frågor som guidar de genom alla möjliga lösningar och redan ställda kundfrågor på hemsidan för att generera det mest optimerade svar som kunden är ute efter. Likt ett Buzzfeed quiz fast med frågor om vad kunden söker och varför.
Sammanställningsvis en förbättrad upplevelse
Denna avlastning som den teknologiska revolutionen inom kundtjänstarbetet har kunnat möjliggöra kundtjänst, att nyttja teknologin för att bättre hjälpa kunderna och värna om den positiva kontakten har redan gjort en stor förändring. Med detta kommer även mer energisk och uppskattad upplevelse från kundstjänstmedarbetaren. För den kund som är skygg för telefonkontakt har även dessa teknologiska genombrott hjälpt avsevärt med i deras tillvaro.
